Customer Journey
Eine Customer Journey ist der Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert. Sie beginnt in der Regel, wenn ein Kunde zum ersten Mal von dem Produkt oder der Dienstleistung erfährt, und kann enden, wenn der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung nicht mehr nutzt. Die Customer Journey umfasst in der Regel eine Reihe von Schritten, in denen sich der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung in irgendeiner Weise auseinandersetzt, z. B. sich über das Produkt informieren, einen Kauf tätigen, das Produkt nutzen und Feedback geben. Jeder Schritt der Customer Journey kann sich auf das gesamte Kundenerlebnis auswirken, und das Verständnis der Customer Journey ist für ein positives Kundenerlebnis unerlässlich.
Customer Journey vs. Buyer Journey
Die Customer Journey und die Buyer Journey sind zwei verwandte, aber unterschiedliche Konzepte. Die Customer Journey konzentriert sich auf die Gesamterfahrung des Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, während sich die Buyer Journey auf den Prozess der Erkundung, Bewertung und des Kaufs eines Produkts oder einer Dienstleistung konzentriert. Die Buyer Journey umfasst typischerweise Schritte wie Bewusstsein, Erwägung und Entscheidung, während sich die Customer Journey typischerweise auf Schritte wie das Kennenlernen des Produkts, die Verwendung des Produkts und die Abgabe von Feedback konzentriert. Letztendlich sind sowohl die Customer Journey als auch die Buyer Journey wichtig für das Verständnis und die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Wozu dient die Customer Journey?
Die Customer Journey ist ein wichtiges Instrument zum Verständnis und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Durch das Verständnis und die Darstellung der Customer Journey können Unternehmen potenzielle Probleme und Chancen erkennen, z. B. was Kunden zum Kauf motiviert, was sie verwirrend oder umständlich finden und welche Aspekte des Produkts oder der Dienstleistung ihnen am besten gefallen. Darüber hinaus kann das Verständnis der Customer Journey Unternehmen dabei helfen, ein maßgeschneidertes Erlebnis für ihre Kunden zu schaffen, da sie ihre Inhalte und Botschaften auf jeden Schritt der Customer Journey abstimmen können.
Welche Customer Journey Modelle gibt es?
Es gibt viele verschiedene Modelle für das Customer Journey Mapping, wie das AIDA-Modell (Awareness, Interest, Desire, Action), das Momentum-Modell (Exposure, Engagement, Conversion, Retention) und das CX-Modell (Awareness, Consideration, Purchase, Use, Advocacy). Jedes Modell konzentriert sich auf unterschiedliche Aspekte der Customer Journey, und Unternehmen sollten das Modell wählen, das ihren Anforderungen am besten entspricht. Darüber hinaus können einige Unternehmen ihr eigenes, individuelles Customer Journey-Modell erstellen.
Die B2B Customer Journey
Eine typische B2B-Kundenreise beginnt mit der Awareness, bei der potenzielle Kunden etwas über das Unternehmen und seine Angebote erfahren. Dies kann durch Marketingkampagnen, Suchmaschinenoptimierung (SEO) oder bezahlte Suche erreicht werden. Der nächste Schritt ist die Prüfung, bei der der Kunde das Unternehmen und seine Produkte untersucht, um festzustellen, ob sie gut zu ihm passen. Der Kunde kann die Website des Unternehmens bewerten, Kundenrezensionen lesen oder das Unternehmen direkt kontaktieren, um weitere Informationen zu erhalten. Der nächste Schritt ist die Entscheidung, bei der sich der Kunde schließlich für den Kauf des Produkts oder der Dienstleistung entscheidet. Darauf folgt häufig die Einarbeitung, bei der der Kunde Anweisungen zur Verwendung des Produkts oder der Dienstleistung erhält und dann mit der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung beginnt. Schließlich kann der Kunde Feedback geben oder sich für das Produkt oder die Dienstleistung einsetzen, was dem Unternehmen helfen kann, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
Aber Achtung. Es gibt nicht DIE EINE lineare Reise, die jeder Kunde durchlaufen wird.
Deshalb gibt es ja auch integrierte Marketingkampagnen, um die Bedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen zu erfüllen. Es ist jedoch wichtig, diese verschiedenen Wege zu verstehen, um die Erfahrung jedes Weges und jeder Zielgruppe verbessern zu können.
Customer Journey verbessern – ein Mapping hilft
Customer Journey Mapping ist ein wichtiges Instrument zum Verständnis und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Durch die Erstellung einer visuellen Karte der Customer Journey können Unternehmen potenzielle Probleme und Chancen erkennen und ihre Inhalte und Botschaften auf jeden Schritt der Customer Journey abstimmen. Darüber hinaus kann das Mapping Unternehmen dabei helfen, eine bessere Kundensegmentierung zu entwickeln, da sie erkennen können, wo sich die Kunden in der Customer Journey befinden und ihre Botschaften entsprechend anpassen können. Schließlich kann das CJM Unternehmen dabei helfen, einen besseren Kundensupport und -service zu entwickeln, da sie potenzielle Kundenprobleme bei jedem Schritt der Customer Journey identifizieren und angehen können.
Berührungspunkte in der Customer Journey
Berührungspunkte sind alle Punkte, an denen Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung in Kontakt treten. Berührungspunkte können alles sein, von physischen Geschäften und Websites bis hin zu Interaktionen mit dem Kundenservice und Beiträgen in sozialen Medien. Berührungspunkte sind wichtig für das Verständnis der Customer Journey, da sie Aufschluss darüber geben, wie Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung interagieren. Wenn Unternehmen die Berührungspunkte in der Customer Journey verstehen, können sie potenzielle Probleme und Chancen erkennen und ihre Inhalte und Botschaften entsprechend anpassen.
Die typischsten Berührungspunkte der Customer Journey sind:
- Werbung (inkl. digital, außer Haus, Print)
- Soziale Medien
- Website
- Willkommens-/Dankeschön-E-Mails
- Physische Geschäfte
- Kundenservice (Kassierer, Kontaktzentrum, Verkäufer)
- Produktbewertungen
- Abonnement-Verlängerungen
- Empfehlungen von Influencern
- Rezensionen/Bewertungen von Kollegen
- Verkaufsstelle
- Kunden Onboardings
- Physische und digitale Veranstaltungen
Momente der Wahrheit (Moments of truth) in der Customer Journey
Momente der Wahrheit sind Schlüsselmomente in der Customer Journey, in denen Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung interagieren. Diese Momente können einen erheblichen Einfluss auf das gesamte Kundenerlebnis haben, da sie das Kundenerlebnis entweder positiv oder negativ beeinflussen können. Durch das Verständnis der Momente der Wahrheit in der Customer Journey können Unternehmen potenzielle Probleme und Chancen erkennen und ihre Inhalte und Botschaften entsprechend anpassen. Darüber hinaus kann das Verständnis der Momente der Wahrheit Unternehmen helfen, einen besseren Kundensupport und -service zu entwickeln, da sie potenzielle Kundenprobleme erkennen und angehen können.
Customer Journey auswerten
Die Auswertung der Customer Journey ist ein wesentlicher Schritt zum Verständnis und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Unternehmen können die Customer Journey durch die Analyse von Kundenfeedback, die Verfolgung von Kundeninteraktionen und die Messung der Kundenzufriedenheit auswerten. Darüber hinaus können Unternehmen Customer Journey Mapping verwenden, um die Customer Journey besser zu visualisieren und potenzielle Probleme und Chancen zu identifizieren. Durch die Auswertung der Customer Journey und die Ergreifung von Maßnahmen zu ihrer Verbesserung können Unternehmen ein maßgeschneidertes und positives Kundenerlebnis bieten.
Zur Auswertung der Customer Journey können Webanalyse-Tools wie Google Analytics, Hubspot Analytics oder Matomo verwendet werden, um Kundenaktivitäten zu verfolgen und die Kundenzufriedenheit zu messen. Darüber hinaus können Umfragen und Fragebögen eingesetzt werden, um Kundenfeedback zu erhalten und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln. Schließlich kann mit Hilfe von Customer Journey Mapping die Customer Journey visualisiert und potenzielle Probleme und Chancen identifiziert werden. Durch diese Schritte können Unternehmen die Kundenreise bewerten und Maßnahmen zu ihrer Verbesserung ergreifen.
Zusammenfassung: Die Bedeutung der Customer Journey
Die Customer Journey ist ein wichtiges Instrument zum Verständnis und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Wenn Unternehmen die Customer Journey verstehen und abbilden, können sie potenzielle Probleme und Chancen erkennen und ihre Inhalte und Botschaften entsprechend anpassen. Darüber hinaus kann das Customer Journey Mapping Unternehmen dabei helfen, eine bessere Kundensegmentierung zu entwickeln, und Kundenfeedback und Analysen können genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Letztlich ist das Verständnis der Customer Journey entscheidend für ein positives Kundenerlebnis.